Marius Freitag aus Frick AG war überrascht, als er die Abrechnung seiner Krankenkasse CSS in den Händen hielt. Er hatte einen urologischen Eingriff vornehmen müssen. Dafür stellte die Klinik rund 860 Franken in Rechnung. Die CSS verlangte von Freitag aber nicht bloss 86 Franken für die 10 Prozent Selbstbehalt, sondern fast 230 Franken. Er sollte zusätzlich für zahlreiche «nicht versicherte ­Präparate» aufkommen – darunter etwa für den Operationskittel des Chirurgen (Fr. 17.40), für dessen Handschuhe (Fr. 22.45) oder das Abdeckset der Operation (Fr. 45.30).

Freitag beschwerte sich wegen dieser in Rechnung gestellten Zusatzkosten bei der CSS. Doch die Mitarbeiterin im Kundendienst bestand darauf, die Abrechnung sei korrekt. Die Krankenkasse korrigierte die fehlerhafte Rechnung erst nach Intervention des K-Tipp. Laut der CSS-Sprecherin Isabelle Tasset gab es Pro­bleme bei der Abrechnung des vom Arzt verwendeten Tarifs.

Groupe Mutuel und Assura am Schluss

Erlebnisse wie das von Marius Freitag wirken sich darauf aus, wie Versicherte die Kundenfreundlichkeit ihrer Krankenkasse beurteilen. Wer krank ist und von ihr Leistungen beanspruchen muss, möchte sich nicht auch noch gegen ­überhöhte Rechnungen seiner Krankenkasse wehren müssen.

Der K-Tipp führt deshalb seit 2009 jedes Jahr eine ­repräsentative Umfrage durch, um herauszufinden, wie zufrieden Versicherte mit ihrer Krankenkasse sind.

Das Luzerner Umfrage­institut Link stellte Versicherten, die in den vergangenen zwei Jahren Leistungen beansprucht haben, folgende Fragen: «Wie zufrieden waren Sie mit dem Service?» und: «Welche Schwierigkeiten gab es bei der Abwicklung?»

Die Ergebnisse: Am meisten sehr zufriedene Kunden hatte dieses Jahr die Sanitas mit einem Anteil von 70,7 Prozent. Die Swica, Siegerin der letzten vier ­Jahre, verpasste den Spitzenrang nur knapp (70,5 Prozent sehr zufriedene Kunden). Am wenigsten zufrieden waren die Versicherten erneut mit den Krankenkassen Groupe Mutuel (47 Prozent) und Assura (38,8 Prozent). Beide verschlechterten sich gegenüber dem Vorjahr leicht.

«Ärgerliche Nachfragen»

Am häufigsten beschwerten sich Assura-Versicherte über einen zu komplizierten Ablauf und «zu viel Papierkram». Zudem gebe es zu wenige informative Erklärungen zu Rechnungen. Kunden der Groupe ­Mutuel nennen als häufigste Kritikpunkte zu viele «lästige und ärgerliche Nachfragen» und zu spät bezahlte Rechnungen. Versicherte der übrigen Krankenkassen ärgerten sich am häufigsten über nicht bezahlte Rechnungen.

Die Groupe Mutuel ist gemäss Mediensprecherin Lisa Flückiger vom deutlichen Ergebnis «überrascht». Die Kasse habe «in letzter Zeit viele Massnahmen getroffen, um das Erlebnis unserer Kunden zu verbessern». Deren Zufriedenheit liege der Kasse «am Herzen». Die Assura ergreift laut Sprecherin Karin Devalte laufend Massnahmen, um den Kundenservice zu verbessern, etwa mit digitalen Dienstleistungen wie einem Chat-Roboter.

Die Zufriedenheit der Kunden mit der CSS bewegt sich im Mittelfeld. Dieses und letztes Jahr belegt sie unter den neun grössten Kassen den sechsten Platz.

Quell-URL: www.ktipp.ch